O uso de dados contextuais e ferramentas de inteligência artificial (IA) já não são exclusividade de grandes corporações. Pequenas e médias empresas (PMEs) também podem se beneficiar dessas tecnologias para oferecer uma experiência personalizada aos seus clientes. A personalização, além de melhorar o relacionamento, pode aumentar a competitividade no mercado.
Segundo pesquisa da McKinsey, empresas que utilizam personalização na jornada do cliente têm a chance de aumentar em até 10% suas receitas. Isso acontece porque a tática melhora a experiência do cliente, oferecendo produtos e serviços que realmente atendem às suas necessidades. Além de atrair, ela ainda permite fidelizar o consumidor com a marca. Para Vivian Jones, vice-presidente LATAM da Twilio, o primeiro passo para que as PMEs possam utilizar dados contextuais em suas estratégias é a coleta de dados primários. “Esses dados, fornecidos voluntariamente pelos consumidores (first-party data), contextualizam verdadeiramente as suas preferências e descrevem o seu comportamento. Eles podem dar às empresas uma imagem completa das preferências de um cliente”, explica Vivian.
Com os dados coletados, a próxima etapa seria a integração com uma plataforma que centralize as informações e permita a criação de perfis unificados dos consumidores. Um exemplo é o uso de uma Customer Data Platform (CDP). “Ela permite que as empresas quebrem esses silos e construam uma visão abrangente do cliente”, conta a executiva.
IA no dia a dia
Integrar a IA ao dia a dia das PMEs pode ser mais simples do que parece. Vivian destaca que uma boa estratégia é começar utilizando soluções de IA já disponíveis nas ferramentas cotidianas da empresa. “A IA pode ser um grande acelerador em todas as funções de uma empresa, como, por exemplo, executando ações de um agente de atendimento ao cliente. Ainda é possível lidar com tarefas como resumos de chamadas e fornecem a ‘próxima melhor ação’ para capacitar o agente”, destaca.
Essas soluções não apenas agilizam processos, mas também permitem que as equipes se concentrem em construir relacionamentos mais sólidos com os clientes, um diferencial importante para as PMEs.
Desafios e frutos
Segundo pesquisa da Harvard Business Review, 58% das empresas que personalizam a experiência do cliente veem um aumento significativo na retenção de clientes. Além disso, 78% dos consumidores dizem que são mais propensos a fazer uma compra quando as ofertas são personalizadas.
Apesar dos benefícios, a personalização em PMEs enfrenta desafios. Um dos principais, segundo a vice-presidente LATAM da Twilio, é o acesso a dados de qualidade em tempo real. “Para personalizar em escala, as empresas precisam de acesso a melhores dados em tempo real, o que pode ser uma barreira inicial para as PMEs”, aponta.
Para mensurar o impacto do uso de dados e IA na experiência do cliente, Vivian recomenda acompanhar métricas como receita, tempo de processamento e índices de satisfação. Segundo o Relatório do Engajamento do Cliente 2024 da Twilio, marcas líderes em engajamento tiveram um aumento de receita de 123% em 2023 devido aos investimentos no engajamento do cliente. “7 em cada 10 empresas afirmam já usar IA para personalizar conteúdo e marketing, com impactos significativos: 45% obtêm melhores índices de satisfação do cliente; 41% relatam uma melhor tomada de decisão baseada em dados; e 41% experimentam melhor segmentação e direcionamento de mercado”, destaca a executiva.
Ética e LGPD
É essencial que as PMEs garantam que o uso de dados seja ético e esteja em conformidade com as regulamentações, como a LGPD. “A transparência é fundamental. Os consumidores valorizam quando as marcas são transparentes na forma como seus dados são utilizados”, ressalta Vivian. A proteção de dados e a transparência nas interações baseadas em IA também são elementos-chave para conquistar a confiança dos clientes.
Em um mercado competitivo e acirrado, a personalização pode ser o diferencial que as PMEs precisam para se destacar. Ao adotar essas estratégias, as empresas não só aprimoram a experiência do cliente, mas também fortalecem sua posição no mercado.
Fonte: CNDL
